Kunden begeistern

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Kundenzentrierung wird vielfach als Erfolgsfaktor angesehen dabei wird gleichzeitig vergessen, dass Kunden keine Maschinen oder Automaten sind die einfach manipuliert oder analysiert werden können. Ein tiefes Verständnis dafür warum Kunden in welcher Situation begeistert oder motiviert sind kann nur zusammen mit den Kunden erfahren werden. Man kann keine Tabellen von Marktkennzahlen analysieren und daraus ableiten wie sich Kunden zukünftig verhalten werden und warum sie das machen. Unsere heutige Welt ist so komplex geworden, dass reine Marktforschung alleine nicht mehr zum Ziel führt.

Es muss verhindert werden, dass man mit Methoden wie Empathy Maps oder Personas auf Klischees aufbaut, die auf persönlicher und dann subjektiver Erfahrung basieren. Vielmehr ist es notwendig zusammen mit Kunden genau diese persönlichen und damit subjektive Erfahrungen zu hinterfragen und die Kunden Sichtweisen zu analysieren und festzuhalten. Dazu sind solche Methoden wie Empathy Maps und Personas unglaublich gut und bilden die Basis für die danach erfolgende Analyse und Insights Generierung. Wer am Anfang tief genug in die Lebens- bzw. Arbeitssituation der Kunden eintaucht, Kunden live erlebt und sich neugierig den tatsächlichen Problemen und Lösungen gegenüberstellt, findet dagegen starke Insights – die Basis für kundenrelevante Angebote und kundenzentrierte Kommunikation und deshalb erfolgreich.

Insights Analyse durch ‚neutrale‘ Dritte

Als Individuum nehmen wir aufgrund unserer persönlichen Erfahrung und unseren fachlichen Kompetenzen Ziele und Wünsche in einer ganz bestimmten Art und Weise war. Diesen Bias auszuschalten gilt es, wenn es darum geht aus Erkenntnissen tatsächliche Insights zu generieren. Es schließt sich aus, dass derjenige der die Erkenntnisse gewonnen hat gleichzeitig derjenige ist der die Insights daraus extrahiert. Sinnvolle Entscheidungen können vor allem dann getroffen werden, wenn eine vertraute und geachtete neutrale Person die Insights Analyse durchführt. Die Person muss auf der einen Seite über tiefes Verständnis der Umgebung, in der der Kunde seine Entscheidung trifft verfügen und auf der anderen Seite nicht betriebsblind und abhängig von der Zielerreichung sein.

Beobachten ist die Königsdisziplin

Die Beobachtung von Tätigkeiten und Prozessen in der realen Situation, in der Kunden Entscheidungen treffen, ermöglicht eine gute Analyse der Kunden Perspektive, Wünsche und ihre Erwartungen. Was und wie handeln die Kunden eigentlich und wie suchen sie sich Lösungen? Durch Abgleich mit den realen Abläufen in dem Moment, wenn die Entscheidungen getroffen werden kann eine sehr viel realere Customer Journey abgebildet werden und bietet damit Insights für Innovation und relevante Touchpoints. Dies sind ganz wichtige Informationen für ein Customer Experience Konzept und eine kundenzentrierte Kommunikation

Beobachten ist die Königsdisziplin

Die Beobachtung von Tätigkeiten und Prozessen in der realen Situation, in der Kunden Entscheidungen treffen, ermöglicht eine gute Analyse der Kunden Perspektive, Wünsche und ihre Erwartungen. Was und wie handeln die Kunden eigentlich und wie suchen sie sich Lösungen? Durch Abgleich mit den realen Abläufen in dem Moment, wenn die Entscheidungen getroffen werden kann eine sehr viel realere Customer Journey abgebildet werden und bietet damit Insights für Innovation und relevante Touchpoints. Dies sind ganz wichtige Informationen für ein Customer Experience Konzept und eine kundenzentrierte Kommunikation

Digitaler Perspektivwechsel

Es gibt digitale Methoden zur Beobachtung der Kundenerlebnisse und Entscheidungen im Zeitalter von Smartphones. Nicht nur die automatische Erfassung von ‚Bio‘ Sensoren wie Stresslevel und Aktivität, sondern auch die Eingabe oder das Einsprechen von Gedanken, die die momentanen Bedürfnisse abbilden sind heute möglich. Mit einer speziell entwickelten App können solche Bedürfnisse und Anforderungen gespeichert und zur gemeinsamen späteren Analyse bereitgestellt werden. Datenschutzgerecht und Zielorientiert können die Kundeninteraktionen durch den Kunden selbstbestimmt geteilt werden. Und weil die so angelegte Dokumentation nach den Richtlinien der Marktforschung vom Datenschutz abgesichert ist und die Erkenntnisse nur anonymisiert analysiert werden, geben Kunden hier auch Dinge preis, die man einem Vertriebler in einem netten Gespräch auf der Messe oder bei Kundentagungen nicht so direkt sagen will oder kann.

Titelbild: Flickr Matteo Paciotti Lizenz: CC BY 2.0